L’indicateur de performance, aussi connu sous le nom de Key Performance Indicators (KPI) est un outil permettant de mesurer la performance au sein d’une entreprise. Ce qui lui permettra d’atteindre les objectifs escomptés.
Ces indicateurs offrent un suivi pertinent de l’évolution de la performance d’une société. Le décideur obtient une information quantifiée et précise qui lui permettra de mesurer et d’évaluer des résultats des actions entamées dans la gestion de son entreprise et de faire des améliorations en conséquence. Il est important de fait de construire un tableau de bord et cela en fonction de l’activité ou des problématiques propres à chaque entreprise. Il existe pour cela différents indicateurs de performance que les dirigeants sont libres de choisir en se basant sur ce qui correspond le mieux à leurs activités.
Indicateurs de performance commerciaux
Les indicateurs commerciaux servent à mesurer la productivité de l’entreprise dans le secteur commercial, c’est-à-dire dans plusieurs niveaux : la satisfaction client, l’efficacité des plans promotionnels, le niveau d’activité, part de marché des divers produits…
Les indicateurs commerciaux se présentent par exemple par des éléments chiffrés : ratio clients fidèles et totaux clients, le nombre de clients obtenus ou perdus sur une période ou bien le coût d’acquisition d’un client, le taux de rebond, le nombre de visiteurs d’un site...
Les informations relatives à la plus-value des produits ou bien la notoriété de la marque sont classées parmi les indicateurs de performance commerciale. Ces mesures sont obtenues de par les taux de transformation d’un produit ou bien le taux de réponse/présence pendant l’organisation d’un évènement : salon, lancement d’un produit… Mais aussi la notoriété sur les réseaux sociaux : le nombre de like, retweets, commentaires... De par le chiffre d’affaires généré par les nouveaux produits.
Ces éléments chiffrés sont obtenus grâce à des outils internes comme le CRM en récoltant les chiffres dans divers services : comptabilité (chiffres d’affaires par produit, service, branche...), le service marketing pour les enquêtes clients, les retours sur les forums internet, le service client grâce aux nombres d’appels liés à la qualité ou bien les taux de retours des produits. L’indicateur de performance fournit également des mesures sur le marché cible ainsi que par rapport aux concurrents. Il importe de choisir un indicateur de performance simple et lisible afin que l’équipe puisse être à même de le comprendre.
Indicateurs de performance de gestion
Les indicateurs de gestion concernent l’ensemble des indicateurs qui permettent le suivi de la rentabilité, du financement ainsi que la gestion administrative dans l’entreprise. Ces indicateurs doivent être adaptés selon l’objectif final du dirigeant. Notamment : le développement, la revente, et la rentabilité. Ces indicateurs de performance sont généralement établis grâce à des éléments comptables. Ce qui peut parfois demander assez de temps pour les percevoir.
Il y a par exemple le niveau de trésorerie, la marge réalisée, les encours clients, la rentabilité.
Les indicateurs principaux doivent être regroupés dans un tableau de bord qui synthétise les éléments essentiels selon les objectifs de la société. En effet, le choix des indicateurs doit fournir aux employés les directives à suivre selon les objectifs du dirigeant.
Le tableau de bord permet entre autres une mise en évidence des tendances. Il permet par ailleurs de faire des prospectives. Il aide le dirigeant grâce aux chiffres pertinents fournis à continuer dans ses bonnes démarches, à modifier certaines stratégies opérationnelles, les dérapages ou incohérences entre différents indicateurs et enfin à réaliser les importantes évolutions dans son entreprise.
Indicateurs de performance des ressources humaines
Il a été accordé dans de nombreuses recherches que la valeur capitale dans une entreprise repose sur la qualité de son personnel. Il est alors crucial de réaliser des indicateurs de performance en termes de gestion des ressources humaines et de suivi de la qualité du personnel : bonne répartition de congés ou bien du niveau d’absentéisme. Ceci pour améliorer les conditions de travail au besoin, effectuer une bonne rotation au niveau des équipes…
Indicateurs de performance liés à la production
Les procédés de production sont susceptibles de suivi via des indicateurs adaptés à l’entreprise et qui tiennent compte des spécificités économiques et techniques de celles-ci.
On entend ici par production : les processus industriels. Ces derniers pouvant être découpés en différents sous-procédés. Il y a aussi les processus en matière administrative et organisationnelle. Notamment : la création de nouveaux clients, le temps de réponse d’accueil, le taux de satisfaction dans les diverses formations, le nombre d’appels reçu par heure, l’utilisation des outils informatiques…
La fréquence de production des indicateurs dépend des objectifs à atteindre, de l’utilisation des indicateurs ainsi que de la disponibilité des informations. La responsabilité incombe aux managers ou un service dans l’entreprise (contrôleur de gestion, département...) de les produire. La production peut être annuelle, mensuelle, ou trimestrielle, les indicateurs peuvent même être sujets à des mises à jour en continu. Mais c’est vraiment en rapport avec les objectifs de l’entreprise.
